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A hospitalidade por trás da boa comunicação
A longevidade de um empreendimento começa pela troca de informação e conhecimento na medida certa. A prática de ouvir e falar no tempo e na hora mais conveniente auxilia no processo de gestão e beneficia não só a equipe de um restaurante como também a sua clientela
por Wagner Sturion
O problema de comunicação dentro de uma organização, seja ela pequena média ou grande, torna-se muito grave quando os profissionais não percebem o momento certo de ouvir e falar. E, nesse contexto, os líderes também estão inseridos. Quantas vezes o colaborador não chama a atenção de um gerente sobre algo que havia dito e ele insiste que não foi alertado sobre o assunto? Simplesmente ignora. Esse é um dos tropeços mais comuns da liderança, ou seja, apenas liderar da forma que acredita ser a mais sensata, praticando o ato de falar incessantemente, sem jamais ouvir. Esse tipo de líder que não ouve ninguém, nem a própria consciência, é incapaz, inclusive, de refletir sobre o próprio trabalho.
Na contramão desse tipo de liderança, há aquele gestor que se coloca na posição perpétua de ouvir e se calar, nunca se posicionando frente aos problemas. Ele se torna o rei da oportunidade dentro da empresa e oferece aos oportunistas de plantão a chance de comentar a respeito de sua atitude passiva diante de questões importantes. Sua competência é colocada à prova e sua incapacidade gerencial se espalha pelos corredores, quando não, para espaços que avançam as fronteiras dos escritórios, das cozinhas e do salão, chegando aos ouvidos dos clientes...
É preciso equilíbrio entre o ato de falar e o de ouvir. A harmonia na comunicação permite um ambiente saudável, em que os líderes se posicionam como tal e a inteligência dos colaboradores não é massacrada por chefes ditadores. Muito pelo contrário, é utilizada para o processo criativo da gestão. Quando há uma linguagem clara dentro de um empreendimento, o conceito fica evidente tanto para os colaboradores quanto para os clientes. O típico empreendimento torre de babel, em que ninguém fala a mesma língua, já caiu por terra há alguns anos. Os que gerenciavam modelos de torre como essa há muito estão parados ou procurando atualização em escolas técnicas e universidades.
No silêncio sepulcral, as boas ideias não se espalham e não se multiplicam. No barulho total, elas se perdem. Somente a organização das informações faz com que a gestão fique bem afiada para os desafios diários. Em todas as situações, a liderança tem de se esforçar para encontrar um tempo e se colocar à disposição do colaborador quando ele quiser falar um pouco sobre sua vida profissional e, por que não, pessoal. Criar, estabelecer, desenvolver e aprimorar técnicas de comunicação interna são condições primordiais para o empreendedor que almeja a longevidade do negócio.
O conhecimento ofertado com prazer aos colaboradores transfere satisfação plena à clientela. Um empreendimento foodservice ganha em produtividade quando a importância da informação está bem desenvolvida na consciência dos colaboradores. O papel de um líder competente é demonstrar as regras da casa, cobrar a execução correta, apontar as falhas, motivar a criatividade, valorizar os acertos e, em muitas situações, repetir o que não foi compreendido. A gestão do sucesso passa pela boa administração do ato de se comunicar.
Somente uma equipe que se comunica corretamente pode servir a melhor receita para a clientela, pois quando apresenta o prato, com certeza, não se esquece de que está oferecendo um produto com melhor qualidade e custo-benefício, além de excelência em serviço, quando o restaurante é comparado com outros empreendimentos de mesmo conceito e perfil. A equipe foi treinada para desempenhar da melhor maneira possível o seu papel. Ela aprendeu a ouvir e falar com o cliente ao ponto certo da comunicação. Tudo isso faz a hospitalidade acontecer.
Wagner Sturion é diretor de comunicação da la gustu assessoria de imprensa e consultoria.
(11) 9659-7080
Publicação de artigo autorizada pelo autor.
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