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Observações sobre o seu principal cliente

Uma reflexão sobre capacitação e desenvolvimento do capital humano em estabelecimentos foodservice

por Clara Russell

Hoje, não entramos numa padaria apenas para comprar pão e leite, afinal temos muitas outras opções. Numa churrascaria, não contamos apenas com o serviço de carnes, temos saladas, peixes e muito mais, sem falar nas carnes exóticas, jacarés, javalis... Restaurantes então já apresentam todos os tipos de serviços: traslados do estabelecimento para a casa com a Lei Seca para bebidas é a última moda. Isso tudo para encantar o cliente. Mas que cliente? Senhor proprietário me responda rápido a essa pergunta: qual é o seu principal cliente? Aquele que entra, consome e paga a conta? Ou aquele que entra, consome, paga a conta, critica ou elogia? N.D.A. Isso mesmo. Nenhuma das alternativas. A sua principal e mais importante clientela são, sem dúvida nenhuma, seus colaboradores.

Numa era de tantas e rápidas transformações, colaboradores capacitados e entusiasmados são fundamentais para as empresas prosperarem. As pessoas motivadas acreditam em seus potenciais, agem com serenidade, alegria e firmeza. E o melhor de tudo é que são criativas! Não é o sucesso que traz o entusiasmo, é o entusiasmo que traz o sucesso. Entusiasmo é bem diferente de otimismo. Otimismo significa esperar que uma coisa dê certo. Entusiasmo é acreditar que é possível fazer dar certo.

Motivar um departamento ou uma equipe é uma tarefa árdua e complexa, requer planejamento. Para gerar um alto grau de satisfação, orgulho pelo trabalho, é preciso utilizar ferramentas e implantar políticas adequadas à sua empresa. Com a concorrência acirrada, o importante é a manutenção do sucesso, o que podemos chamar de sustentabilidade, termo muito utilizado ultimamente, mas que não deixa de ser um desafio, pois ser sustentável significa crescer e para isso é necessário contar com nossos pares, investindo na capacitação e desenvolvimento da equipe de trabalho em todas as suas hierarquias.

Pesquisas mostram que colaboradores comprometidos são mais produtivos, confiáveis, mais seguros, criam laços mais sólidos com os clientes e ficam mais tempo na empresa. E o que fazer para motivá-los e cultivar o senso de pertencimento e comprometimento? Gerar valor ao colaborador não se limita apenas à questão salarial, pense sobre as responsabilidades de trabalho da sua equipe. O colaborador é capaz de perceber e construir significados para as tarefas que realiza. Toda experiência é bem-vinda para essa construção. Vale frisar que o profissional chega à autorrealização quando é capaz de compatibilizar interesses pessoais com os organizacionais. Se os valores pessoais destoarem dos valores organizacionais, não há motivação que se perpetue.

Para facilitar a automotivação da equipe, vários fatores são essenciais: liderança adequada, políticas de melhorias, ações em que o principal gestor deve se envolver, conhecer e acompanhar. Para isso, é fundamental uma comunicação clara entre chefia e subordinados, o que permite aos colaboradores conhecerem as diretrizes da empresa. No entanto, é necessário aliar a teoria e a prática com um plano ativo, tomando todo o cuidado para não desmotivar a equipe, visto que, se os colaboradores não estiverem em harmonia, como será possível propagar o que se deseja? Se a situação dentro da empresa estiver incômoda, é necessário agir.

O bem-estar da equipe é um produto a ser desenvolvido, fabricado. Todo produto precisa de matéria-prima. A do bem-estar da equipe é a qualidade do ambiente, dos valores ali contidos. Como numa orquestra, uma nota só jamais pode ser harmônica. Duas ou mais notas, sim, podem produzir o som que seus clientes querem ouvir. O equilíbrio é necessário para a qualidade do indivíduo, da equipe e dos resultados. Os colaboradores devem conscientizar-se de que o trabalho de um é insumo do trabalho do outro e a harmonia pode ser construída.

Há muitas ferramentas criadas e aplicadas por especialistas em gestão de pessoas que surtem efeitos dentro da empresa, como a criação de estratégias para retenção de talentos; elaboração de planos que atendam às necessidades reais dos colaboradores e da empresa; uma política de reconhecimento aberta e divulgada a todos da companhia, evidenciando a valorização plena das pessoas.

A melhor maneira de reverter o quadro de desmotivação é mudando a mentalidade do gestor, de quem está gerindo o empreendimento.

A empresa é reflexo de quem a dirige. Ela possui a linha de trabalho determinada por quem está na direção. Portanto, torna-se fundamental o desenvolvimento da liderança, atacando os pontos fracos e fortalecendo os pontos fortes, o que pode ser feito por meio do coaching (treinamento) individual ou em grupo, para aí então disseminar a cultura da empresa a todos os envolvidos. É necessário entender que todos os setores têm problemas e dificuldades, muitas vezes, a solução para determinada situação vem da própria equipe, basta ouvi-la.

O importante é desenvolver iniciativas perenes de satisfação da equipe, por meio de um programa específico de treinamento em vez de simples implantação de ações pontuais com repercussão imediata, mas sem visão de longo prazo. O sucesso organizacional está relacionado a uma série de ativos intangíveis, tais como marcas, inovação, governança, modelo de gestão, tecnologia, capital humano, networking e excelência na gestão de relacionamentos clientes/consumidores e demais stakehoders (partes interessadas que sofrem o impacto do funcionamento de uma organização e sustentam a satisfação dos clientes).

Portanto, é fundamental ter gestores capacitados para agirem sob a lógica do conhecimento, busca da qualidade constante e, sobretudo, fazerem uma gestão estratégica de pessoas a fim de transformar novos clientes em clientes potenciais e fidelizados. O retorno sobre o investimento é impressionante: colaboradores com a percepção de chances reais de crescimento, além do entendimento de que a conquista de bons resultados conduz ao reconhecimento pessoal, profissional e financeiro. O seu colaborador vai ter em mente que o cliente, aquele que entra, consome e paga a conta, precisa de um atendimento encantador para que os elogios e as críticas positivas sempre superem as críticas negativas. 

Clara Russell é pós-graduada em Vendas (ESPM) e em Jogos Cooperativos (Unimonte), graduada em Comunicação Social (FAAP), com especializações em Programação Neurolinguística e em Técnicas de Negociação. Professora universitária de Gestão do Conhecimento e diretora da Rubi Consult, empresa especializada em capacitação e desenvolvimento do capital humano. Faz diagnóstico das necessidades tanto dos colaboradores como da empresa para implantação de treinamento personalizado, objetivando resultados positivos e eficazes. Tel.: (11) 3731-6937 – clararussell@rubiconsult.com.br